Уральская школа тренинга
Тренинги, семинары, мастер-классы
Постренинговое сопровождение
Программы для руководителей
тел. (343) 253 21 01
E-mail: school@uraltrening.ru
www.uraltrening. ru


 
 

Обслуживание экстра-класса


В условиях современного рынка обеспечение уровня декларируемого качества есть необходимое условие выживания. А обслуживание экстра-класса есть необходимое условие процветания. Пассажиру самолета необходимо нечто большее, чем просто безопасный полет, а пациентам клиники – нечто большее, чем просто лечение. Почему клиенты покупают у одних и не покупают у других? Сколько будет стоить Вам один потерянный клиент?

Тренинг навыков делового общения

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА
или как превратить клиента из потенциального в приверженного
Вам и Вашей компании

Качество обслуживания – результат субъективной оценки,
к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого,
  по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет.
Ч. Фартел

Тренинг предназначен для  специалистов, работающих в сфере продаж товаров класса люкс,  услуг и обслуживания клиентов: менеджеров по продажам, специалистов сервисных служб, администраторов и сотрудников клиник, салонов красоты и фитнесс – центров, специалистов гостиничного и туристического бизнеса.

Цель тренинга: повышение уровня сервисного обслуживания, освоение базовых техник эффективного взаимодействия с клиентами, развитие навыков делового общения.

Результат для участников:
• Формирование уверенного поведения и развитие гибкости в общении с клиентами
• Развитие базовых навыков деловой коммуникации: установления контакта; умения вести диалог в русле интересов клиента; презентации товара, сервиса, компании
• Умение работать с возражениями и претензиями клиентов
• Формирование умений эффективного разрешения конфликтных ситуаций
• Понимание принципов развития долгосрочных отношений с клиентами.

Продолжительность тренинга: 3 дня, 24 часа — с 10 до 18 часов с перерывом на обед и кофе. Все участники обеспечиваются методическими материалами.
Формы работы в тренинге: информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры с видеоанализом, просмотр и анализ учебных видеофрагментов.
Автор и ведущая: Жилякова Яна, бизнес-тренер, консультант по управлению продажами, специалист в сфере деловой коммуникации.


В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА:

ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
• Ключевые компетенции и навыки, необходимые специалисту по обслуживанию клиентов
• Продажа товара и продажа услуги: в чем разница
• Стили поведения при общении с клиентами
• Основные стадии взаимодействия с клиентами

УСТАНОВЛЕНИЕ «ЗОНЫ КОМФОРТА»
• На чем строится доверие клиентов. Почему мы нравимся
• Клиент, кто ты? Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии
• Невербальные каналы информации – пути понимания клиента

ВЫЯСНЕНИЕ СУТИ ЗАПРОСА КЛИЕНТА
• Барьеры общения. Правила интересного собеседника: "вредные слова" и фразы-помощницы
• Умение вести диалог с клиентом: управление беседой с помощью вопросов
• Умение слушать и слышать: базовые техники

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ
• Эмоциональная и рациональная составляющая общения. Говорим с клиентом на его языке
• Предложение товара/услуги на языке пользы
• Эффективные приемы презентации

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА – НАЧАЛО РАБОТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА
• Причины возражений и сомнений клиентов
• Грамотная и уверенная аргументация цены
• Техника снятия возражения
• Решение принято. Что дальше?

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ — ОРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
• Внешние и внутренние клиенты
• Недовольный клиент – бомба замедленного действия
• Три стадии лояльности клиентов. Типы лояльности. Как повысить лояльность клиентов к вашей компании
• Уровни качества обслуживания. Шаги к обслуживанию экстра-класса

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
• Что делает клиентов трудными
• Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами
• Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального варианта
• Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику
• Эффективные приемы работы с агрессией
• Создание банка типичных претензий. Алгоритм работы с претензией
• Управление эмоциональным состоянием.

На Ваши вопросы ответят по тел.:  (343) 253 21 01.

Отправить заявку на участие


 

Сайт создан в компании Сайтсофт
Создание сайта

Яндекс.Метрика Учим66.ру - Обучение в Екатеринбурге! Портал Урал-Бизнес-Образование: 
тренинги, семинары,
обучение ТопТренинг.ru - независимый рейтинг тренингов Бизнес Образование России