Уральская школа тренинга
Тренинги, семинары, мастер-классы
Постренинговое сопровождение
Программы для руководителей
тел. (343) 253 21 01
E-mail: school@uraltrening.ru
www.uraltrening. ru


 
 

От конфликта к сотрудничеству


Существуют две точки зрения на конфликты. Первая гласит, что конфликт разрушает  хорошие отношения, поэтому его стоит избегать. Вторая предполагает, что конфликт разрушает устаревшую, неподходящую основу отношений и расчищает место для нового, более конструктивного взаимодействия.

В правильном ключе Вы можете говорить что угодно, в неправильном ключе Вы ничего не можете говорить (Бернард Шоу)

Тренинг навыков управления конфликтами 

ОТ КОНФЛИКТА К СОТРУДНИЧЕСТВУ

Тренинг предназначен для менеджеров и специалистов по работе с клиентами, специалистов сервисных служб и организаций, в которых высок уровень конфликтности

Цель тренинга: практическая отработка эффективных приемов взаимодействия в конфликтных ситуациях, повышение стрессоустойчивости, освоение приемов саморегуляции.

Результат  тренинга:

  • Понимание природы противоречий и конфликтов
  • Формирование умений конструктивного разрешения конфликтных ситуаций
  • Умение снять напряжение клиента и перевести его конструктивное русло
  • Умение эффективно реагировать на критику в свой адрес
  • Освоение базовых техник саморегуляции.

Методы и формы работы: информационные блоки, работа с кейсами, просмотр и анализ учебных видеофрагментов, ролевое моделирование трудных ситуаций участников, видеоанализ

Продолжительность тренинга: 2 дня (16  часов), с перерывом на обед и кофе.

В программе:

ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ

Сущность и содержание конфликта. Причины возникновения конфликтов.
Стратегии поведения в конфликте. Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации. 
Обоснование выбора стратегии взаимодействия.
Конфликтогены,  провоцирующие развитие конфликтной ситуации.

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ

Что делает клиентов трудными.
Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами.
Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику.
Эффективные приемы работы с агрессией.

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ

Сопротивления, возражения, претензии — в чем разница.
Создание банка типичных претензий.
Алгоритм работы с претензией.

УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССАМИ

Мифология стресса.
Механизм возникновения стресса. Источники стресса в профессиональной деятельности.
Стратегии управления профессиональным стрессом: на уровне организации и конкретного человека.
Базовые техники регуляции эмоционального состояния.

Автор и ведущая:  Яна Жилякова, бизнес – тренер, специалист по корпоративному обучению, консультант по управлению продажами.

В числе клиентов: Рекламная Группа «ТРИЭЛ», Торговый Дом «Маркер Игрушка», Торговая компания «ПродСервис – 2004», Торговый Дом «Ткани Франции», Студия мебели «Здоровый Офис», Компания «МЭРИ КЭЙ», сеть аптек «Классика» и т.д.

На Ваши вопросы ответят по тел.:  (343) 253 21 01

Отправить заявку на участие


 

Сайт создан в компании Сайтсофт
Создание сайта

Яндекс.Метрика Учим66.ру - Обучение в Екатеринбурге! Портал Урал-Бизнес-Образование: 
тренинги, семинары,
обучение ТопТренинг.ru - независимый рейтинг тренингов Бизнес Образование России